取引先から会社を紹介された人が、会社名で検索し、ホームページを見てから電話する。こうした相談では、「紹介」と「ホームページ」の両方が、問い合わせまでの間に関わっています。受付で「検索して電話しました」と聞いただけで記録を終えると、最初の紹介も、ページで確かめた内容も見えにくくなります。
ホームページの見直しに使うなら、会社を知ったきっかけ、相談前に確かめた情報、電話で残った疑問を分けて残します。接点が複数あっても、一件の相談を何件にも増やす必要はありません。ここでは高石市の事業者へ、今の電話受付の中で聞けることと、その記録から直すページを選ぶ方法を紹介します。
「紹介」と「ホームページ」は、同じ相談に関わることがある
ホームページを見る人が、いつも検索で初めて会社を知るとは限りません。知人から社名を教わったり、企業紹介を見たりしたあとに、自社のページで仕事の内容や連絡先を確かめる場合もあります。「どこから来たか」だけでなく、「何を確かめて相談したか」が分かると、ページが担った役割を具体的に考えられます。
高石市は、就職・企業情報ガイド「TAKAISHIきらりナビ」を公式ページで案内しています。高石商工会議所と共同で作成した、市内企業の事業や製品、求人などを紹介するサイトです。地域にも、自社のホームページ以外で会社を知る入口があります。
例えば、紹介で加工会社を知った人が、会社名を検索し、加工実績のページを見てから電話する場面を考えます。紹介は会社を知るきっかけで、加工実績は相談先として確かめた情報です。この二つを一つの「検索」という欄にまとめると、紹介を受けたあとにどの説明が必要だったかを見返しにくくなります。
ここから扱うのは、こうした相談の記録の書き方を示す説明例です。高石市の情報サイトの利用者数や、地域企業の紹介の割合を示すものではありません。自社の受付で分かる範囲を使い、次に足したい説明を見つけるために整理します。
最初に知ったきっかけと、相談前に確かめた情報を分ける
図では、紹介で知った会社を調べ、技術の情報を確かめてから電話する流れを示しています。途中に紹介と検索があっても、最後の相談は一件です。入口の種類を数えることと、実際の問い合わせ件数を数えることを分けます。
受付では、相談の用件を優先し、話が落ち着いた場面で尋ねます。最初からアンケートに答えてもらう流れへ変える必要はありません。次の二問なら、最初に知ったきっかけと、相談前に見た情報を別々に聞けます。答えにくい場合はそのまま相談を受け、分からない部分を埋めようとしない扱いにします。
任意で尋ねる二問の例
差し支えなければ、最初に当社をお知りになったのは、どのようなきっかけでしたか。
ご相談の前に、確認されたページや情報はありますか。
「紹介で知った」と答えた人にも、ホームページを見たかどうかは別の話です。加工実績を読んだのか、所在地だけ確かめたのかで、次に考える説明が変わります。反対に、検索で初めて会社を見つけた人なら、そのことを知ったきっかけの欄へ残します。紹介があったことを前提にして質問を進めません。
見たページを覚えていない人や、ホームページを見ずに電話した人もいます。「会社名で検索した」「サイトは見たがページ名は不明」「見ていない」のように、答えられた範囲を記します。検索したという返答だけから、特定のページを読んだことや、検索順位が決め手だったことまで補わないようにします。
三つ目の欄には、電話で残った疑問を書く
二問の答えに加え、電話でどんな確認が必要だったかを短く残します。長い会話の書き起こしより、ページの説明を考えるときに取り出せる要点が役立ちます。「見た情報」と「まだ分からなかったこと」を並べると、次に確かめるページを絞りやすくなります。
| 相談の例 | 最初に知ったきっかけ | 相談前に確かめた情報 | 電話で残った疑問 |
|---|---|---|---|
| 相談A | 取引先からの紹介 | 会社名で検索し、加工実績を見た | どの材質を相談できるか |
| 相談B | 外部の企業紹介 | 会社概要を見た | 誰に加工の相談をすればよいか |
AとBは、それぞれ別の相談なので、この例の問い合わせは二件です。Aの中に紹介と検索があっても、二件には増やしません。知ったきっかけ、見た情報、残った疑問は、一つの相談を別の面から見る欄として扱います。
三つ目の欄は、必ず新しい質問を増やして聞くものではありません。用件の中で材質を尋ねられたなら、その要点を残せます。相談が目的に合うか、依頼が決まったかといった判断とは分け、まずはどの説明を確かめる必要があったかを書きます。聞けなかったことは「不明」のままにします。
新しい顧客管理システムがなくても、今の受付メモへ三欄を足すところから検討できます。社内でページの改善を話すときは、氏名や電話番号、会話の原文ではなく、確認された情報と質問の要点を取り出します。個別相談の連絡に使う情報と、ページの説明を見返す材料を分けると、必要な部分を共有しやすくなります。
記録を、直すページと文章に結び付ける
図では、材質についての疑問と、担当についての疑問を別のページへ結んでいます。どちらも電話で尋ねられたことですが、同じ文章を足せば解決するとは限りません。まず、現在のページに何が書かれているかと、会社が実際に対応できることを照合します。
材質の質問なら、技術ページの条件を確かめる
相談Aは加工実績を見ていますが、自分の希望する材質も相談できるかが分かりませんでした。この場合、実績写真を増やす前に、扱う材質や確認が必要な条件をページで伝えられているかを見ます。実績に載っていることと、今回の相談に対応できることを、読み手が結び付けられるかが確認点です。
すでに説明があるなら、写真の下に埋もれていないか、専門用語だけになっていないかも確かめます。対応できる範囲は社内で確認した内容を使います。材質が未定の段階から相談を受けられる会社なら、次のような案内を添えることも考えられます。
材質がまだ決まっていない場合も、用途と加工したい内容からご相談ください。条件を伺い、対応できる範囲や確認が必要なことをご案内します。
担当の質問なら、会社紹介と相談窓口をつなぐ
相談Bは会社概要を確かめていますが、加工の話を誰へ伝えればよいかが分かりませんでした。会社紹介に代表電話だけを載せているなら、相談できる内容や、電話で何と伝えればよいかを添えると、次の行動を選びやすくなります。窓口を分けている会社なら、実際の担当と取次ぎ方に合わせて案内します。
ただし、一度質問されたことだけで、ページが悪いと決める必要はありません。掲載済みの説明を見つけにくかったのか、その人の案件に固有の確認だったのかでも対応は変わります。同じ疑問が複数の相談で出るなら、その内容を修正候補としてまとめます。修正したあとも、同じような相談で何を聞かれたかを確かめ、説明を見直す材料にします。
分かる範囲を使って、ホームページの役割を見直す
電話での返答は、相手が覚えている情報です。見たページのすべてや、相談するまでの全行動が分かるわけではありません。「加工実績を見た」という一言があっても、そのページだけで相談を決めたとは断定できません。紹介と検索の貢献を割合に分けたり、売上への効果を計算したりする根拠にはしない扱いです。
アクセス解析は、ホームページがどのように見られたかを集計するものです。受付のメモは、実際の相談で話された内容を知る材料です。それぞれの数字や言葉が何を表すかを保ったまま並べると、閲覧されているページで何を確かめられ、電話では何が残っていたかを考えられます。電話リンクのクリックと通話を分けて考える場合は、問い合わせや予約成立と混同しない計測の案内も参考になります。
紹介で来る相談があるからホームページは不要、と決める前に、紹介された人が何を確かめていたかを見返してみてください。ページに必要なのは、入口を増やす説明だけとは限りません。すでに会社を知った人が、相談先として確かめたい条件や、連絡するための案内を足すことも、見直しの候補になります。
電話でよく聞かれることから、直すページを考える
まずは、受付で尋ねやすい二問と、三欄のメモを一件分から試してみてください。電話で聞いたことが、どのページのどの説明につながるかを見ると、会社紹介、技術紹介、相談窓口のうち、先に確かめたい場所を選びやすくなります。検索から問い合わせまで全体を見直す場合は、問い合わせが来ない原因を五段階で点検する案内でも整理できます。
みやあじよでは、相談の内容と実際の対応範囲を伺い、どのページに何を足すと判断しやすくなるかを一緒に整理します。記録がまだなくても、電話でよく聞かれることや、今のページで伝わりにくいと感じるところからご相談いただけます。文章の補足で伝わるのか、ページの順番や問い合わせの案内まで見直すのかも、困りごとに合わせて考えます。
