「電話受付を代行します」と書いていても、用件を聞いて伝えるだけか、商品について答えるのか、注文の記録まで任せられるのかは分かりません。依頼を考える企業は、電話がつながった後に自社の担当者が何をするのかを知りたいはずです。
電話受付代行のサイトでは、普段の電話一件を取り上げ、聞くこと、答えられること、記録すること、依頼企業へ引き継ぐことを順に示しましょう。「幅広く対応」という説明を、依頼後の仕事が見える案内へ変えられます。
この記事は、電話受付やコールセンター・事務代行を受託する会社の経営者・営業担当者に向けたWebサイトの作り方です。以下の電話、表、図、文例は説明用の架空例で、実在する会社の受託条件や応対実績ではありません。自社の業務担当者が確認した範囲を掲載する前提で考えます。
守口市の提供者の案内から、受付後の仕事を見る
守口市梅園町に所在地を置く株式会社ビアスは、会社概要で事務代行やコールセンター代行などを案内しています。サービス内容には、電話受付、電話依頼・受注対応、受注電話を元にした発注作業・伝票作成などが掲載されています。
この案内からは、電話を受ける仕事と、その内容を事務作業へつなぐ仕事を別々に説明できることが分かります。掲載されている業務すべてが自社のサービスに含まれるとは限りません。自社で受ける仕事を営業資料や業務手順と照らし、サイトへ載せる対象を選びます。
「電話受付」「受注代行」「事務サポート」を別ページに分ける場合も、同じ電話がどの仕事へ進むのかをつなげて見せたいところです。受付ページから受注記録の説明へ案内すれば、閲覧者は用語の違いを推測するだけでなく、自社が任せたい作業にたどり着けます。
一件の着信を、四つの場面に分ける
架空例として、依頼企業の商品について「以前と同じ商品を追加で注文したい」と電話が入る場面を考えます。受付担当が相手の希望を聞き、用意された商品情報で答え、注文に必要な内容を記録し、依頼企業へ渡す流れです。
「以前と同じ」と言われた際に、過去の注文を調べられるかも説明を左右します。履歴を参照しないサービスなら、商品名などを聞いて依頼企業へ渡す形です。履歴を見られることを、一般的な受注対応の機能として足さず、自社で実際に扱う情報の範囲へ合わせます。
最初の場面では、何の電話を受けるかを示します。商品への問い合わせ、注文の相談、担当者への取次ぎを一緒に扱うなら、それぞれを区別します。どれか一つだけを受けるサービスなら、その対象が最初に分かる見出しにします。
次に、受付中の対応を説明します。商品名や数量を聞くことと、在庫や納期をその場で確約することは別です。「受注に対応」とだけ書くと、この二つを同じ範囲として読まれることがあります。自社が行う聞取りと回答を、それぞれ短い動詞で示します。
最後に、電話の後で何が残るかを見せます。依頼企業が受け取るのは用件のメモなのか、注文内容をそろえた記録なのか、発注作業まで済んだ結果なのか。ここまで示すと、営業担当者が「電話後の仕事」を追加で説明する場所も見えてきます。
聞く・答える・戻すを、用件ごとにそろえる
サービスの範囲は、担当者名を並べた役割表だけでは伝わりません。電話の相手が求めることに対して、代行会社が何をし、何を依頼企業へ戻すかを同じ行に置きます。次の表は、説明する項目を決めるための架空例です。
| 電話の用件 | 代行会社が対応すること | 依頼企業へ戻すこと |
|---|---|---|
| 商品の説明を聞きたい | 確認済みの商品案内に沿って説明する | 案内にない個別の質問 |
| 商品を追加で頼みたい | 商品名・数量など、決めた項目を聞く | 在庫や納期など、未確定の条件 |
| 特別な価格を相談したい | 希望する内容を記録する | 値引きなど、個別に決める条件 |
| 注文内容を変更したい | 変更したい内容を聞き取る | 変更を受けられるかの判断 |
| 担当者から連絡がほしい | 用件と、連絡に必要な情報を残す | 折返しの担当と対応 |
表を自社用に作るときは、実際によく受ける用件から選びます。複雑な例を増やすより、営業時に範囲を聞き直される電話を一つ扱う方が、掲載する理由がはっきりします。受けない用件があるなら、対象業務の説明の近くで伝えます。
プランで対応が変わる部分は、表の全行を共通サービスに見せないようにします。用件受付までのプランと、決めた情報で回答するプランがあるなら、それぞれから読める範囲をそろえます。詳しい条件はプラン説明へつなぎ、表だけで契約内容を決めさせない形にします。
その場で返す答えと、依頼企業の判断を分ける
決めた情報で答える電話
回答できる範囲は、「商品案内に対応」のような業務名に加えて、依頼企業が用意する情報と組み合わせて示します。受付担当が参照する商品説明や回答集があり、それに沿って案内するサービスなら、どの情報を基に答えるかが閲覧者にも分かります。
回答集に載っている質問だけを答える場合と、担当者が状況を判断して答える場合では、依頼する企業の準備も変わります。自社で確認していない判断の幅を、Web担当者が「柔軟に対応」と補って広げないようにします。
回答情報が変わるときの連絡も、導入前の案内に添えられます。商品説明を誰が更新し、代行会社へどう渡すのかが分かれば、依頼企業は社内で準備する作業を考えられます。サイトには回答集の中身をすべて公開するより、必要な資料と更新時の連絡方法を、契約前に確認できる説明へまとめます。
個別の条件を確認する電話
たとえば急ぎの納品希望を聞いても、受付担当が納期を決めない運用なら、保留にする内容と次の担当を示します。受付したことと、相手の希望を受けられることを分けて書くと、電話をかける人に何を伝えるかも具体的になります。
「追加のご希望を承りました。商品名と数量を確認します。納期は担当者の確認が必要なため、ご希望をお預かりします。」
この文は受付時の伝え方の架空例です。折返しの時刻を決めていないなら、「すぐに回答します」を足さず、実際に案内できる次の対応を載せます。確認先が決まっていない場合は、公開文を先に作らず、業務担当者へ戻して受渡し先を確かめます。
電話メモと、受付後に進める作業を見せる
電話後の記録は、依頼企業が次に動ける内容になっているかで見ます。「注文の電話がありました」だけでは、商品も数量も、何を確認してほしいのかも分かりません。聞き取った内容、電話口で答えた内容、まだ答えていない内容を分けた記録例が役立ちます。
用件：商品の追加注文を希望。商品名・数量・希望日は聞取り済み。回答済み：現在案内している商品の説明。未回答：希望日に納品できるか。依頼企業へ確認してほしいこと：在庫と納期を確認し、電話の相手への次の対応を決める。
これは実際の顧客情報を使わない引継ぎ例です。受け取る担当者は、既に説明したことを見ながら、残った判断に進めます。サイトには見本として必要な項目を示し、実在する電話の内容をそのまま営業用の画像にしない形で準備します。
発注や伝票作成も受けるサービスなら、その作業を始める条件と、依頼企業が受け取る結果を添えます。聞き取った希望だけで作業へ進むのか、依頼企業の確認を待つのかは、実際の受託範囲に合わせます。電話メモの共有だけのプランへ、後の事務作業を含めて見せないことが大切です。
電話を受ける時間と、判断する時間をそろえる
受付時間を目立たせる場合は、その時間帯にどの仕事を行うかも続けて示します。電話がつながる時間、代行会社が回答できる時間、依頼企業が個別に判断する時間が違うなら、「対応時間」の一言にまとめると誤解が残ります。
関西ビジネスインフォメーションの導入実績では、守口市教育委員会学校教育課の学校業務時間外の連絡受付業務を、同社が受託した事例として掲載しています。これは同社の公開事例であり、自社の実績や民間の受注代行と同じ条件を示すものではありません。
自社のサイトでは、たとえば受付後の個別判断は依頼企業の営業日に行う、といった現行の流れを説明します。その場合、時間外にも用件を預かることと、その場で内容を解決できることは分けて伝えます。実際に受けられる時間と業務が確認できてから、案内文へ反映します。
電話をかけた人へ返す説明と、依頼企業へ知らせる説明もそろえます。相手には「担当者へ確認する」と伝える一方、企業への通知には確認事項が書かれていない、という状態を避けるためです。通知手段は自社の運用に合わせ、具体的な製品名を載せるなら利用できる条件まで確認します。
初回相談では、普段の電話一件を話せるようにする
問い合わせの入口は、委託したい業務名が決まっていない人も使える形にします。「受注代行プランを選んでください」だけでは、電話の内容を聞き取ってほしい企業が、発注処理まで必要な選択肢を選ぶかもしれません。
初回に聞く項目は、電話の用件、受けたい時間帯、依頼企業へ戻したい内容、受付後に頼みたい作業などです。毎日の電話件数がまだ分からない場合に概数で相談できるなら、そのことも案内します。正確な件数が必須かどうかは、サービス担当者が決めた受付条件に合わせます。
「注文したいという電話を受け、商品名と数量を聞いてほしい。納期は自社で判断したい」のような説明例を添えると、閲覧者は自社の電話を思い出して書けます。実際の電話メモを最初から送ってもらう必要があるかも確認し、相談の段階に必要な情報だけを尋ねます。
費用の案内にも、一件の電話で行う仕事をつなげます。受付後の記録作成や事務処理が料金にどう関係するかは、自社の現行条件で示します。条件が未確定なのに一般的な相場を足すより、何を確認すれば見積もれるかが分かる入口にします。
公開前に、一件の電話を最後までたどる
仕上げでは、サービス一覧、受電例、料金、問い合わせを続けて読みます。一覧では「すべて代行」、図では「依頼企業が判断」、料金では「記録のみ」となっていないかを確かめます。同じ電話について読み手が別の対応を想像する箇所が、直す対象です。
業務担当者には、受付中に答えたことと、未回答で企業へ渡すことを確認してもらいます。営業担当者には、その説明で依頼前の質問へ答えられるかを見てもらいます。確認する人ごとに、実務と説明のどちらを確かめるかを分けると、文章の好みだけで判断せずに済みます。
依頼企業から回答情報が戻った後の扱いも確認します。代行会社が相手へ連絡するサービスと、依頼企業が直接連絡するサービスでは、図の最後が変わります。実際に担当する方を示し、受付から解決までを一括で引き受けるように読める説明を残さないようにします。
公開後に繰り返し聞かれた用件は、次の更新材料になります。「どこまで回答できるか」「電話後に何が届くか」など、実際の質問が集中した説明を見直します。まずは主力サービス一つと、よく受ける電話一件を選び、受付後の記録まで営業資料と照らすところから始められます。
電話の後の仕事まで伝わるサイトへ
サービス名だけでは伝わりにくい受託範囲を、一件の受電例から整理してみませんか。みやあじよでは、貴社が確認した受付・回答・記録・引継ぎの流れを基に、ページ構成、説明図、問い合わせへの案内を整える制作をご相談いただけます。
