問い合わせフォームの不具合は、集客がうまくいっていても成果が止まるトラブルです。特に「送信できない」と「送信できたが届かない」は原因が別なので、最初の切り分けで復旧スピードが変わります。

この記事で分かることは次の3つです。

• いま起きている症状の見分け方
• 社内でできる確認の順番
• 外部に依頼するときに渡すべき情報

まず状況を分ける：送れない／届かない

最初にやることは、症状を2つに分けることです。画面上で送信が失敗しているのか、送信完了の表示は出るのにメールが届いていないのかで、見る場所が変わります。

「完了」と出ても、メールが相手に届いた証拠とは限りません。逆に、メールが届かないだけでフォーム自体は正常な場合もあります。焦りやすい場面ですが、ここで落ち着いて分けると次の手が早く決まります。

サーバーはサイトを動かす土台のサービスです。送れない側の不具合では、この土台で処理が止まっていることもあります。

症状	よくある原因	最初に確認する場所
送信ボタンでエラー表示	必須漏れ／入力形式違い	エラー文と入力欄
送信後に白い画面	サーバー側で処理が停止	サーバーのエラー記録
完了表示だが届かない	迷惑メール扱い／受信拒否	受信箱・迷惑メール
管理者だけ届く	自動返信の設定ミス	自動返信の設定画面
特定端末だけ送れない	閲覧アプリの設定／追加機能	別端末で再現確認
添付ありで失敗	容量上限／形式制限	添付の上限と設定

ここまで分かると、次に見るべき担当も絞れます。送れないならフォーム側、届かないならメール側の確認が中心です。

最短で切り分ける手順（社内チェック）

急いでいるときほど、手当たり次第に触ると遠回りです。最短の狙いは「再現条件」と「影響範囲」を押さえ、原因の候補を減らすことです。

1）影響範囲を先に把握する

まず、いつから起きているかを思い出します。直近でサイトを更新した、フォーム文言を直した、サーバー契約を触ったなどがあると手がかりが増えます。分からない場合は「いつ気づいたか」だけでも十分です。

2）同じ条件でテスト送信する

本番フォームで、同じ内容をもう一度送ると再現性が見えます。送信先のメールアドレスを変えて試すと、受信側の問題かどうかも絞れます。テスト時は、日時と入力内容をメモしておくと後で助かります。

3）別の環境でも試す

スマホとPC、別の閲覧アプリ、別回線で試すと「その端末だけ」の問題を切り離せます。社内のネットワーク制限や、閲覧アプリに入っている追加機能が影響しているケースもあります。

4）フォーム到達から送信までを分けて見る

アクセスはあるのに送信が少ない場合、フォーム自体が壊れていないこともあります。逆に、送信操作をしたのに完了表示まで行かないなら、画面側のエラーの可能性が高めです。まずは「完了表示まで到達するか」を軸にします。

5）届かない場合は受信側を先に確認する

届かない症状では、受信箱だけでなく迷惑メールや隔離フォルダも見ます。会社の代表アドレスで受け取っている場合、サーバー側のフィルタが働いて別フォルダへ移っていることがあります。

この時点で「送れない」寄りか「届かない」寄りかが固まれば、次は症状別の原因へ進めます。

送れない原因：フォームや画面側で止まるケース

送れないときは、入力チェックや送信処理で止まっていることが多いです。見落としやすい順に当たりを付けます。

入力ルールに引っかかっている

必須項目の漏れや、電話番号・メールアドレスの形式チェックで弾かれると送信できません。エラー文が出ている場合は、その文の近くに原因があります。フォームの見た目だけ直しても、裏側のルールが残っていることがあります。

次にやることは、エラーが出た入力欄を空にしたり、記号を減らしたりして再送信し、どの入力が引っかかるかを特定することです。

ロボット対策が強すぎる

reCAPTCHAは自動送信を防ぐための確認機能です。これがうまく動かないと、正しい入力でも送信が止まることがあります。社内のセキュリティ設定や、閲覧アプリの追加機能が影響することもあります。

次にやることは、別端末・別の閲覧アプリで同じ入力を試し、特定環境だけで止まるかを見ます。

添付ファイルが原因で止まる

添付機能があるフォームは、容量上限や形式制限が原因になりやすいです。添付なしなら送れる、添付ありだと止まる場合はここが濃厚です。

次にやることは、添付なしで送れるかを確認し、送れる場合は上限サイズや許可形式を見直すことです。

特定の端末だけで起きる

スマホだけ送れない、特定の閲覧アプリだけ失敗する場合は、入力補助の自動変換や、古い情報が残っている状態が影響することがあります。フォーム周りの表示が崩れている場合も、送信ボタンが反応しない原因です。

次にやることは、別の端末で送れる状態を作り、業務の受け口を一旦復旧させた上で原因調査に回すことです。

届かない原因：メール側で止まるケース

届かないときは、フォームの画面が正常に見えても、裏側でメールが止まっている可能性があります。先に「受信側の箱に入っていないだけ」か「そもそも送れていない」かを分けると、連絡先や依頼先の選び間違いが減ります。

迷惑メールや隔離に入っている

最初に見る場所は、受信箱だけではありません。迷惑メール、隔離フォルダ、転送先、振り分け設定の中に入っているケースがあります。代表アドレスで受けている会社ほど、担当者が気づきにくい場所に移動していることがあります。

次にやることは、件名や送信元で探すのではなく、フォームに入力した文面の一部で検索することです。件名が短い、送信元が共通のアドレスになる、といった条件だと見落としやすいためです。

受信側の設定で弾かれている

セキュリティが強いメール環境だと、外部からのメールを自動的に止めることがあります。特に、フォームの送信元アドレスが存在しないアドレスになっている場合や、会社の受信ルールが厳しい場合は起きやすいです。

この場合に効く確認は、同じフォームから「別の受信先」に送ってみることです。たとえば個人のメールアドレスに届くなら、フォーム自体より受信側のルールが原因の可能性が高まります。

送信先の設定がズレている

意外と多いのが、フォームの送信先が古い担当者のアドレスのまま、または入力ミスのままになっているパターンです。更新や引き継ぎのタイミングで起きやすく、画面上は完了してしまうので発見が遅れます。

次にやることは、管理者に届く通知先がどこになっているかを確認し、関係者が見られるアドレスにそろえることです。個人宛て一つだけだと、休みの日に止まります。

自動返信だけ止まっている

「管理者には届くが、お客様への自動返信が届かない」場合は、自動返信の設定が別枠で止まっている可能性があります。本文の差し込み項目が崩れている、送信元アドレスの扱いが変わった、といった理由で起きます。

次にやることは、自動返信の文面を一度短くしてテストすることです。長文や記号が多いと、環境によっては弾かれることがあります。

送信元の信用情報が足りない

届かない原因が「送った扱いだが、途中で拒否される」ケースだと、送信元の信頼が不足していることがあります。ここで出てくる代表的な設定が2つあります。

SPFは、そのメールが正しい送信元から来たかを確かめる名札のような設定です。
DKIMは、メールが途中で改ざんされていないことを示す署名のような設定です。

これらが整っていないと、相手側のメール環境が強い場合に止まりやすくなります。社内で手が出しにくい領域なので、サーバー会社や保守先に相談すると進みやすいです。

応急対応：いま受け口を止めない代替策

原因の調査と修正には時間がかかることがあります。その間に問い合わせを取りこぼさないため、先に受け口だけでも用意しておくと安心です。復旧後に元へ戻す前提で、負担が少ない順に並べます。

代替策	準備の手間	注意点
受付メールをページに追記	低	迷惑メール増加に注意
電話番号を目立つ位置へ	低	対応時間を明記する
簡易フォームへ一時切替	中	返信の運用を決める
資料請求はメール受付に	中	自動返信は後回し可
店舗や事務所の連絡先強調	低	導線を分かりやすく

どれを選ぶか迷うなら、「いま対応できる人がいる受け口」を優先すると混乱が減ります。メールを追記する場合は、担当者が見落とさない仕組みも一緒に用意すると安心です。たとえば、複数人が見られる共有の受信箱にする、通知を増やす、といった運用です。

再発防止：直したあとに見直す運用と設定

直った直後は、同じトラブルが繰り返されない形にしておくと、次の更新や担当交代のときに困りにくくなります。大がかりな改善より、日々の運用で守れる形を先に作るのが現実的です。

更新のたびにテスト送信する習慣を作る

フォーム周りは、見た目の変更がなくても影響を受けます。文章の差し替え、追加機能の更新、サーバー側の調整など、きっかけが分散しているためです。

次にやることは、更新の直後にテスト送信して「完了表示」「管理者への通知」「自動返信」の3点を確認する習慣を決めることです。月に一度だけでも、気づくタイミングが早まります。

受信先を一つに寄せない

受信先が個人宛て一つだけだと、不在や退職で止まります。担当を増やすのが難しい場合でも、複数人が見られる受信箱へ集めるだけで運用が安定しやすくなります。

次にやることは、受信先を「担当者の箱」と「共有の箱」の2系統にして、片方が止まっても気づける形にすることです。

フォーム画面に安心材料を置く

問い合わせる側は、送れているか不安になります。完了画面に「受信までの目安」や「届かない時の連絡方法」を書いておくと、クレームや二重送信が減りやすくなります。

次にやることは、完了画面と自動返信の中に、代替連絡手段と受付時間を短く入れることです。調査や修正が必要なトラブルでも、顧客対応が詰まりにくくなります。

体制：依頼を早く進めるための準備と役割分担

フォームの不具合は、社内の誰か一人が抱えると長引きやすいトラブルです。理由は、画面側・メール側・サーバー側と、原因の場所が分かれやすいからです。役割を分けて情報を集めるだけで、復旧までの道筋が見えやすくなります。

社内で先に決めておく役割

まずは次の3つだけ決めると進みます。

• 現象の確認役：テスト送信をして、症状と再現条件をメモする
• 連絡の窓口役：外部の会社とやり取りを一本化する
• 判断役：応急対応を出すか、外注するかを決める

現象の確認役が「どの条件で起きるか」を押さえておくと、窓口役が説明に迷いません。判断役は、取りこぼしのリスクを見ながら、応急対応を出すかどうかを決めやすくなります。

どこに連絡すると早いか

連絡先に迷ったら、次の考え方が役に立ちます。

• 送れない寄り：サイトやフォームを触れる相手が近道になりやすい
• 届かない寄り：メールの受信環境を管理している相手が近道になりやすい

ただし、連絡先が複数ある場合は「いつから」「どの端末で」「どの画面になるか」が言えると、たらい回しになりにくいです。

依頼時に渡すと復旧が早くなる情報

口頭だけで説明しようとすると、どうしても漏れが出ます。先にメモを作って渡すと、調査の初動が軽くなります。

項目	具体例	どこで分かる
対象ページ	問い合わせページのURL	画面上部のURL
症状	送信でエラー／完了だが未着	送信テスト時の画面
発生時期	いつ頃から／直近の更新	社内の更新メモ
再現条件	PCは×、スマホは○ など	端末を変えて試す
受信先	共有メールと担当者	受信ルール・転送設定
管理情報	サーバー会社・契約ID	契約書・管理台帳

ここまで揃うと、外部の会社は「まず何を確認すべきか」を決めやすくなります。結果として、復旧までの往復が減ります。

費用：自社対応と外注の目安、見積もりの見方

費用感が見えないと、動く判断が遅れがちです。ただ、フォーム不具合は原因によって作業が変わるため、金額だけを先に決めようとするとブレます。ここでは「見積もりがどう決まるか」と「頼み方の選び方」を押さえます。

費用が上下しやすい要因

金額が動きやすいのは次のような場面です。

• すぐ再現できるか、条件が複雑か
• 送れないのか、届かないのか、混ざっているか
• 添付や自動返信など、関連する機能が多いか
• メール側の設定まで触る必要があるか

社内で「どの症状か」と「再現条件」だけでも押さえておくと、見積もりが出やすくなります。

どこまで自社でやるかの判断

急ぎのときは、全部を社内で抱えない方が結果的に早いことがあります。理由は、画面・メール・サーバーのどこが原因かで、触れる権限と知識が分かれるからです。

自社でやりやすいのは、次の範囲です。

• 症状の切り分けとテスト送信の記録
• 迷惑メールや隔離フォルダの確認
• 応急対応の受け口を用意する

一方で、設定変更や修正を伴う部分は、担当者の負担が一気に増えます。原因が見えた時点で、外注の選択肢を持っておくと判断が速くなります。

外注する場合の費用目安と対応範囲

金額は環境で変わるため、ここでは目安として「作業の重さ」で見てください。見積もりを比較するときも、同じ作業範囲かどうかが見えやすくなります。

依頼内容	作業範囲	費用目安	向く状況
切り分け調査	再現確認と原因候補	数万円前後	まず原因だけ知りたい
送信エラー修正	入力チェック・表示修正	数万円〜	送れない症状が出る
未着の修正	宛先・自動返信の調整	数万円〜	完了表示だが届かない
到達性の改善	SPFやDKIMの設定	数万円〜10万円前後	特定宛先で止まる
作り直し	フォーム再構築と運用設計	10万円〜	仕組みが古い

見積もりを見るときは「調査だけで終わるのか」「修正とテストまで入るのか」を分けて確認すると、後から追加費用になりにくいです。復旧後のテスト送信が含まれているかも、忘れずに見ておくと安心です。

効果：問い合わせ機会の損失を減らすために

直った瞬間に安心しがちですが、問い合わせの損失を抑えるには「直った後の確認」と「気づける運用」が効いてきます。フォームは壊れても気づきにくいので、復旧後に小さな仕組みを足しておくと不安が減ります。

直ったかどうかを確かめるチェック

復旧後は、次の3点を短時間で確認すると安心です。

• 送信完了まで進むか
• 管理者への通知が届くか
• 自動返信が届くか

この3点を、できれば別端末でも一度だけ試すと、特定環境だけの問題を見落としにくくなります。

取りこぼしに早く気づく運用

フォームは、止まっていても社内が気づかないことがあります。特に、広告やSNSで集客していると、止まっている時間の損失が大きくなりやすいです。

次にやることは、週に一度でもよいので「テスト送信の予定」を入れることです。担当交代があっても続けやすい形にしておくと、次のトラブルでも発見が早くなります。

問い合わせ対応の遅れも一緒に減らす

フォームが直っても、受信先が個人宛て一つだけだと見落としが起きます。共有で見られる受信箱を用意し、誰かが気づける状態にすると、対応の遅れも減りやすいです。

リスク：放置や誤対応で起きやすいトラブル

フォーム不具合は、放置すると機会損失だけでなく信用にも響きます。また、急いで直そうとして別の問題を呼び込むこともあります。よくある落とし穴を先に知っておくと、判断がしやすくなります。

放置による機会損失が見えにくい

厄介なのは、止まっていても数字に表れにくいことです。問い合わせが減っていても、季節要因や広告の波だと思ってしまい、発見が遅れます。早い段階でテスト送信を挟む運用があると、このズレに気づきやすくなります。

応急対応の出し方を間違える

応急対応としてメールアドレスをページに出す方法は手軽ですが、迷惑メールが増えることがあります。結果として、本来の問い合わせが埋もれるリスクも出ます。出す場合は、受信ルールや通知の増やし方までセットで考えると安全です。

個人情報の取り扱いが雑になる

フォームは個人情報が入りやすい入口です。復旧を急ぐほど、転送先を増やしすぎたり、共有が広がりすぎたりしがちです。対応に関わる範囲だけに共有し、不要になった転送や暫定の受け口は後で戻す前提で管理すると安心です。

まとめ

問い合わせフォームが送れない・届かないときは、まず症状を分けることで復旧までの距離が短くなります。送れないならフォーム側、届かないならメール側の確認が中心になり、次にやることが見えやすくなります。

急ぎの場面では、原因の特定と並行して受け口を確保し、取りこぼしを止める判断も大切です。そのうえで、社内で集める情報をそろえて外部へ渡せると、調査の往復が減り、復旧が早まります。

このあと相談するとき、分かる範囲で次だけあると話が早いです。未定の項目は未定のままで構いません。
・サイトURLとフォームのURL
・症状（送れない／完了だが未着）と発生時期
・テスト結果（端末、回数、エラー表示の有無）

株式会社みやあじよでは、必要な修正と復旧後の確認まで含めて対応できます。

もし、完了表示は出るのにメールが来ない、特定の端末だけ送れず原因が追えない、応急対応はしたが根本原因まで手が回らないなど、復旧や保守作業に関してお困りごとございましたら、こちらお問い合わせフォームより気軽にご相談ください。